Kunden wollen heute Informationen schnell bekommen. Sie bringen wenig Geduld für ein nicht optimales Kundenerlebnis auf und erwarten Antworten gemäß ihren Anforderungen und diese in dem von ihnen gewünschten Zeitrahmen. Das gilt für alle Altersgruppen, insbesondere aber für jüngere Kunden. 33 % der Millennials warten höchstens ein bis drei Minuten auf eine Antwort zu ihrer Anfrage, bevor sie auflegen. 56 % der Millennials haben schon einmal den Anbieter gewechselt, weil sie mit dem Kundenservice nicht zufrieden waren. Grundsätzlich gilt: Wenn Kunden nicht sofort präzise Antworten erhalten, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie zur Konkurrenz wechseln.
Was Unternehmen wollen
Unternehmen versuchen heute, diese Probleme zu lösen, indem sie das Kundenerlebnis durch Self-Service-Lösungen für Kunden digitalisieren. Kunden die Möglichkeit zu bieten, sich die benötigte Unterstützung selbst zu beschaffen, ist für die meisten Unternehmen äußerst wünschenswert. Wird dieser Self-Service optimal umgesetzt, ist er nicht nur ein kostengünstigerer, sondern auch der schnellste Weg zur Problemlösung. Erste Ansätze für Self-Service-Technologie erwiesen sich jedoch nicht immer als erfolgreich. Vor allem IVR-Systeme (Interactive Voice Response) waren umstritten, da sie zwar kosteneffizient waren, aber sich häufig negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirkten.