Neulich im Aufsichtsrat: Sie haben gerade stolz Ihre aktuellen Zahlen zu Kundenzufriedenheit, Bestandkundenumsatz, Loyalitätsrate und Weiterempfehlungsquote präsentiert. Selbstverständlich sind alle auf Topniveau. Gerade wollen Sie loslegen, um Ihre neuesten Servicestrategien zu erläutern, da stellen Sie fest, dass das gerade genau niemanden interessiert. Sie werden höflich aber bestimmt darauf hingewiesen zum Ende zu kommen, denn nun ginge es um wirklich wichtige Dinge.
Das Thema Nachhaltigkeit hat Vorrang
Und schon geht sie los die Diskussion, die derzeit in vielen Managementgremien die Runde macht. Man ist sich vielfach einig, dass der Ruf der Kunden nach gesundem, nachhaltigem Wirtschaften absolut berechtigt ist. Es gibt nur eine Welt und diese sollten wir bestmöglich schützen. Wenn Sie sich im Geschäftskundenbereich, also im Business-to-Business (B2B) und nicht im Endkundengeschäft (Business-to-Customer, B2C) bewegen, hören nach dieser Feststellung die Diskussionen oftmals schnell auf. Zum Glück trifft das Ganze den B2B Bereich eher nicht. Ihre Kunden demonstrieren weder freitags in den Innenstädten für eine bessere Welt noch kleben sie sich auf der Einfahrt zu Ihrem Betriebsgelände fest. Ihre Kunden sind Manager und Unternehmer. Hier steht die Wirtschaftlichkeit im Vordergrund. Doch so einfach ist das leider nicht.
Erste These: Die Bedeutung des nachhaltigen Wirtschaftens nimmt rasant zu
Der Druck der Endkunden auf die Geschäftskunden wird sehr wohl auch den B2B Bereich mehr und mehr erreichen und sich eher noch verstärken. Die Endverbraucher lassen nicht locker und fordern immer nachdrücklicher nachhaltiges Wirtschaften. Hören die Firmen weg, dann sind ihre Kunden schneller beim aufmerksamen, nachhaltigen Wettbewerber als sie schauen können. Das kann und will sich auf Dauer kein Unternehmen leisten.
Es wird also nicht mehr lange dauern, bis auch die Geschäftskunden in der Breite und konsequenter reagieren. Noch spüren das in erster Linie die B2B-Anbieter mit vielen Großkunden im Kundenbestand. Doch die Nachhaltigkeitsdebatte orientiert sich nicht an Unternehmensgrößen. Mit zunehmender Sensibilisierung der Gesellschaft nimmt zwangsläufig auch die Zahl der Firmenkunden zu, die sich damit auseinandersetzen müssen. Ehe Sie sich versehen, stehen alle Kunden egal ob B2C oder B2B vor Ihnen und fordern ultimativ, etwas für die Umwelt und das soziale Miteinander zu tun. Sonst müssten sie leider woanders ihre Leistungen beziehen. Bewegen Sie sich erst dann, kann das bereits zu spät sein.
Was wäre aber, wenn diese Entwicklung vorherzusehen wäre. Wenn Sie ein Ohr am Markt oder besser am Puls Ihrer Kunden hätten. Und da schlägt die Stunde des Kundenservice. Wenn nicht der Service, wer dann hat die Möglichkeit, die Stimmung der Kunden aufzunehmen? Wichtige Impulse rechtzeitig ins Unternehmen zu geben, damit Sie vor der Welle surfen und nicht durch sie überrollt werden? Die Bedeutung des vielfach belächelten Kundenservice wird in Zukunft immer wichtiger werden.
Zweite These: Kundenservice als Transformationsmotor
Wenn Sie es schaffen, den Service zu nutzen und die Rückmeldungen der Kunden ernst zu nehmen, dann bekommen Sie einen entscheidenden Vorsprung. Sie können rechtzeitig beginnen, Ihre Organisation auf die neue Situation auszurichten. Der Service kann hier die Rolle eines Transformationsmotors übernehmen. Dazu müssen Sie Ihre Kunden kennen. Gehen Sie mit ihnen in den Austausch, sei es über Kundenbefragungen, Kundenbeiräte oder moderne Technologien respektive Software wie Voice of Customer Lösungen, die Ihnen in Echtzeit einen Hinweis auf die Qualität Ihrer Customer Journey geben. Wenn Sie diese Impulse aufnehmen und Ihre Organisation danach ausrichten, können Sie Trends rechtzeitig erkennen und sich vom Wettbewerb absetzen. Dies gilt auch für den Trend zur Nachhaltigkeit. Wenn Sie die Einstellung Ihrer Kunden zu den Dimensionen der Nachhaltigkeit kennen, können Sie sich diese zu Nutzen machen. Das gilt im B2C und mehr noch im B2B Geschäft.
Dritte These: Nachhaltigkeit als Alleinstellungsmerkmal
Eine konsequente Ausrichtung auf nachhaltige Unternehmensführung, die auch Umwelt- und Klimaschutz sowie soziale Aspekte berücksichtigt, hat das Potenzial zum Alleinstellungsmerkmal. Gerade im Dienstleistungsbereich, in dem per se eine Leistungsbeurteilung schwierig und zumeist erst nachträglich erfolgen kann, ergeben sich so Chancen. Hier kann durch eine nachhaltige Ausrichtung eine gewisse Entscheidungssicherheit erzeugt werden. Kunden aber auch Mitarbeiter und sonstige Stakeholder haben dann das Gefühl, die richtige Wahl getroffen zu haben. Sie sind bei den Guten. Das erhöht die Kundenbindung und steigert die Attraktivität als Arbeitgeber ganz wesentlich.
